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segunda-feira, 26 de julho de 2010

O banco e as transações no futuro

O Banco Central do Brasil divulgou na segunda-feira que, em 2009, a Internet passou a ser o canal de atendimento bancário mais utilizado, por onde foram iniciadas 31% das transações bancárias, ultrapassando os terminais de auto-atendimento (ATM). Essa é uma tendência crescente, sem retorno, dizem os especialistas. Mas o que os bancos têm feito para garantir a segurança? Como será o banco do futuro? Todas essas questões o consultor da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Luis Marques de Azevedo responde com exclusividade para o Internet Segura:De que forma o Internet Banking evoluiu nos últimos anos?
Luis –
 Os bancos foram as primeiras empresas a usar o canal da internet para transações, na década de 1990, mas o processo só decolou mesmo neste século. Em 2000, os bancos contabilizaram 729 milhões de transações via internet. Em relação ao conjunto total de transações, isso representava apenas 3,7%. No ano passado, chegamos a 9,3 bilhões de transações, cerca de 20% do total. De 2008 para 2009, a evolução foi de 18%. É um crescimento fantástico. Como avalia a segurança em transações na web?
Luis -
 O que eu poderia dizer é que, em relação às empresas, o grande trunfo são as certificações digitais. Mesmo as pequenas empresas usam certificação digital. As transações de pessoas jurídicas têm um nível de segurança bastante elevado. 
Isso ainda não acontece com pessoas físicas porque - apesar dessa ser a solução ideal em minha opinião – o certificado não foi disseminado. Ainda não resolvemos como viabilizar, do ponto de vista econômico, que todas as pessoas tenham essa espécie de CPF digital.
Mas o que houve de evolução de segurança para pessoas físicas?
Luis -
 Evoluímos da senha simples, senha dupla, múltipla, senha em cima de teclado virtual. Vários artifícios para aumentar a segurança foram desenvolvidos. A maior evolução foi o uso do Token, dispositivo que a pessoa carrega para confirmar, de forma sincronizada, que é ela mesma quem está efetuando uma transação. 
O Token aumentou o nível de segurança. Um hacker pode construir um site falso, mas não conseguirá realizar uma transação enganando o usuário. Esses aparelhos serão cada vez mais sofisticados e adotados por mais bancos. A segunda vertente, que vai prosperar rapidamente, é a biometria. Quem não utiliza Token adapta seus equipamentos de autoatendimento para biometria, mas para o internet banking ainda é complicado. Talvez um dia tenhamos cartão com chip que faça essas funções. 
Como aumentar a segurança?
Luis – 
O que pode dar muito resultado é educar os usuários. Recebo, no mínimo, de cinco a sete convites para inserir dados, por dia. São e-mails dizendo que meu cadastro está vencido, minha senha será cancelada e cada vez de forma mais sutil e ardilosa, até utilizando o nome do banco no código da URL. Se você der um clique, ele instala um programa espião. 
O lado mais vulnerável ainda é o usuário. É impressionante a voracidade e as artimanhas que os criminosos adotam. A Febraban tem trabalhado na conscientização, mas esse esforço deveria ser maior por parte dos bancos. 
A massificação da internet pode elevar a quantidade de fraudes?
Luis –
 O aumento do número de usuários sem dúvida deve aumentar a quantidade de problemas. Mas essa população nova, que começa a utilizar computadores para acessar o banco agora, mesmo aqueles com renda menor, já nasceram plugados. Têm a cabeça muito ligada e informações de segurança são veiculadas rapidamente. Essa geração já nasceu em contexto diferente e vai saber se defender muito melhor do que a velha guarda. O que podemos esperar do futuro quando falamos de transações?
Luis – 
Internet é uma tendência inexorável. O PC estará banalizado e as transações serão feitas por celular e tablets. O amanhã será assim. O celular será multiuso: servirá para comprar jornal, pagar o metro, receber informações do seu banco e a evolução vai ser muito rápida. É impressionante a queda do número de cheques. A mesma coisa deve ocorrer com os boletos bancários. Tudo passa a ser virtual. As transações online ainda são muito caras. Podemos esperar redução de custos?
Luis - Hoje há uma concentração grande de bancos. São seis megabancos e outros 130 pequenos muito distantes. Estas grandes instituições disputam os mesmos clientes e a concorrência será ainda mais acirrada. Se predominar a lei do mercado, uma das variáveis para fidelizar clientes será o custo das tarifas de transações online.
O que vemos de maneira generalizada, são aqueles abatimentos de acordo com o nível de relacionamento com o banco. Dependendo do valor das aplicações dos correntistas, por exemplo, o banco concede desconto ou isenção nas pago tarifas de DOC e TED. 
Podemos dizer que estamos assistindo à extinção dos caixas em agência?
Luis - 
Eu diria que os caixas estão com dias contados. As agências não vão desaparecer, mas as filas serão algo muito discreto. Hoje, só vai ao banco o senhor de idade que ainda não aderiu ao mundo novo e, em breve, ele não vai mais ter chance de bater um papinho com o caixa que ele conhece. 
O segundo usuário da agência é aquele trabalhador informal. Ele só faz transações em dinheiro vivo porque a atividade não é formal. O terceiro usuário é o inadimplente, que esqueceu de pagar uma conta e só pode resolver na boca do caixa. 
Em relação às demais utilizações a tendência é desaparecer. Sacar mais dinheiro do que o caixa eletrônico permite é uma temeridade. Eu mesmo já perdi 1,9 mil reais, mas o pior foi o susto. Botaram dois revolveres na minha cara. 
Além disso, a população mais simples não se sente bem dentro do ambiente “luxuoso” de uma agência. Essa prefere os correspondentes bancários, que explodiram. Há mais de 150 mil espalhados no Brasil. Esses pontos de atendimento não só esvaziaram os bancos, mas ajudaram esse pessoal da periferia.
Qual será a utilidade das agências? 
Luis - 
A agência bancária não vai morrer porque algumas situações vão requerer esse tipo de canal de relacionamento. Os clientes precisam saber que o banco possui um espaço fixo, especialmente para dúvidas, questões, problemas e negociações. 
Por outro lado, o serviço de orientação e consultoria deve evoluir muito e pode ser feito nas agências. As pessoas ainda preferem discutir com um gerente real, que analise seu perfil, diga o que pode fazer. Para comprar um imóvel, por exexmplo, o cliente precisa apresentar uma série de documentos. Essas transações justificarão a presença do gerente. 

Mesmo assim, você vai começar a ver - de forma mais freqüente - as conexões virtuais com gerentes. E vai poder ver a cara dele, vai ter a câmera e microfone. Alguns bancos já estão investindo nisso.
“Eu diria que os caixas estão com dias contados. As agencias não vão desaparecer, mas as filas serão algo muito discreto” Luis Marques, consultor da Febraban